服务指南
以精细化服务为抓手促进旅游标准化试点工作

为全面推进张氏帅府旅游标准化试点创建工作,馆领导高度重视,以旅游标准化创建工作为重要抓手,在管理中精细化服务的常态化组织措施。在景观细节维护、员工行为规范及基本管理制度的执行等方面取得一定的成效。

一、全面提升干部职工素质。

我馆严格按照竞聘方案的程序进行操作,做到公开透明公正,最终经过自愿报名、资格审查、竞聘演讲、民主测评和党政联席会审定、公示等程序,聘出一支精干高效、充满活力、适应事业发展需要的中层干部队伍。

在职工队伍建设中,馆领导十分注重调动大家的工作主动性和创造性,倡导“热爱生活、珍惜家园、爱岗敬业、馆荣我荣”的行为理念,坚持做好职工的日常思想教育与按章办事,有令则行,有禁则止的工作准则相结合,坚持人性化管人、制度化管事的管理理念,保证了干部职工在思想上和行动上同全馆的工作部署保持高度一致。

二、提高服务队伍的素质和能力。

首先从增强道德约束力方面入手,制定了《文明服务规范》、《讲解员文明用语》等制度,完善了职工的行为准则,强化了干部职工责任、义务、形象意识,形成了人人自觉遵守职业道德的良好氛围。第二加强管理力度,树立良好形象。组织开展了星级讲解员评定考核工作和月评选明星讲解员活动,实行观众对讲解质量评价反馈制和千分考核制。同时公开公示服务承诺,主动接受社会和观众监督,第三注重服务队伍的建设,提高讲解员业务素质。以举办全国讲解员大赛为契机,进一步加强讲解队伍的业务培训。坚持要求一线讲解员班前进行40分钟的早训,包括形体、发声、礼仪等训练。同时每季度邀请相关专业老师对讲解员进行集中授课,实行一对一的辅导。第四加强源头治理,实现服务零投诉。规范服务流程,对可能产生投诉的环节进行梳理,严格监管。同时制定处理观众意见的预案,努力提高服务队伍化解观众意见,正确解决问题的实际能力和水平。重点抓好了现场解决化解工作,做到及时、有效、意见人满意。

三、树形象,强化文明诚信服务。

为更好地服务观众,我们提出了“微笑讲解、礼貌待人、热情服务、周到服务”的服务承诺,在职工中树立了“用美德喜迎宾客、用学识再现历史”的服务理念。坚持高起点、高标准、严要求的工作原则,重视服务手段、服务质量的不断提高,注重对讲解员的外在形象、内在素质、业务能力等全方位的打造,已形成了一支一流的讲解服务团队。针对不同观众群体,能够提供汉、英、日、韩四种语言的讲解及手语讲解,其中手语讲解开创了辽宁省内为聋哑人参观服务的先河。在具体服务工作中,针对游客服务部门和岗位制定了符合实际、独具特色的服务规范和制度。对行走不便的老人、儿童及残疾人,无偿为其提供轮椅、拐杖、婴儿车;对于携带包裹,不便参观的观众,提供免费存包服务。此外我馆还为观众提供针线包,代办邮政,提供免费咨询等服务。为方便外地观众到我市其他景点参观,还制作了帅府至沈阳各个景点的路线图,并标明乘车路线,要求一线人员熟记,做到准确解答。为妥善、及时解决突发事件,我馆还配备了常用仪器和药品,并与辽宁省医院签订定点救护协议,保证对发生意外的观众,提供及时救护和帮助。我们还拓展服务领域,深化行风建设内涵,建立了共产党员流动博物馆,将静态的博物馆,打造成静动结合的博物馆,精心制作了流动展览,无偿深入到部队、学校、社区进行巡展服务。由于我馆服务队伍热情周到,服务出色,受到了广泛好评,几年来都实现了观众零投诉。